Uno dei compiti della Segreteria Tecnico Operativa è il controllo del rispetto dei patti contrattuali da parte del Gestore del S.I.I.
Questi patti prevedono, tra l'altro, la regolamentazione del rapporto del Gestore con gli Utenti e la garanzia dei livelli di servizio.
Questi aspetti sono contenuti nell'art. 9 della Convenzione di Gestione qui riportato:

Articolo 9) Regolamento di utenza, Carta dei servizi ed informazione al pubblico e agli utenti

1. Il rapporto tra il Gestore e gli utenti è regolato dal Regolamento di utenza nel quale, coerentemente alle previsioni del Piano, sono dettagliatamente descritte tutte le modalità e condizioni tecniche, contrattuali ed economiche alle quali il Gestore è impegnato a fornire i servizi agli utenti che ne facciano richiesta, nonché le modalità di composizione dell'eventuale contenzioso.

2. Il regolamento di servizio è periodicamente aggiornato, in accordo tra le parti ed in coerenza con la carta dei servizi di seguito richiamata, per adeguarlo alle variazioni del Piano.

3. Al fine di favorire un rapporto equilibrato con l'utenza, il Gestore adotta la Carta dei servizi allegata e ne assicura la diffusione attraverso la consegna di una copia ad ogni utente e la disponibilità presso tutti i suoi uffici aperti al pubblico.

4. Nella Carta dei servizi sono illustrati in forma chiara le modalità, i criteri e i livelli di qualità dei servizi erogati che il Gestore si impegna a garantire, i rimborsi dovuti all'utente per le inosservanze di tali previsioni, i tempi di risposta scritta ai reclami nonché orari e modalità di relazione con il pubblico.

5. La Carta verrà aggiornata, su indicazione dell'Autorità di Ambito, per adeguarla all'innalzamento dei livelli di servizio previsti nel Piano e per migliorarne l'efficacia.

Qui di seguito sono riportati i documenti allegati alla Convenzione richiamati nell'art. 9:

 
 
 

Sul sito internet di ACEA ATO 2 S.p.A. nella sezione "sportelli" è disponibile
l'elenco delle sedi commerciali attualmente attive sul territorio

La Legge Regionale 9 luglio 1998 individua il Garante Regionale del S.I.I. come soggetto incaricato “ ….. di promuovere ogni possibile iniziativa tesa a conseguire livelli adeguati ed omogenei di efficienza, efficacia ed economicità nella gestione del servizio idrico integrato organizzato in attuazione della L.R. n. 6 del 1996, nonché a tutela e garanzia degli interessi degli utenti, in attuazione dell'articolo 21, comma 5, della L. n. 36 del 1994 ……” (comma 1 dell'art. 8 L.R. 26/98).

Il Garante ha sede presso l'Assessorato Ambiente della Regione Lazio.

Il Garante è coadiuvato dai responsabili delle Segreterie Tecnico Operative dei cinque ATO del Lazio e dalla Consulta Regionale degli Utenti e dei Consumatori (CRUC).

La CRUC acquisisce “….. le valutazioni degli utenti sulla qualità dei servizi; promuove iniziative per la trasparenza e la semplicità nell'accesso ai servizi stessi; raccoglie informazioni statistiche sui reclami, sulle istanze e sulle segnalazioni degli utenti singoli o associati, in ordine alle modalità di erogazione del servizio ed alle tariffe applicate; formula proposte agli organismi di gestione e di controllo del servizio idrico integrato negli ambiti territoriali ottimali per la migliore tutela e garanzia degli utenti” (comma 2 dell'art. 10 L.R. 26/98).

Nei singoli ambiti territoriali ottimali vengono istituiti dalle province, che svolgono le funzioni di coordinamento d'ambito, appositi organismi di tutela degli utenti e dei consumatori (OTUC).

Gli OTUC esaminano e verificano tutti i reclami e le segnalazioni degli utenti che non risultano soddisfatte dalle iniziative assunte o dalle risposte fornite dai soggetti gestori e propongono alla provincia ed ai soggetti gestori le necessarie iniziative a tutela degli interessi degli utenti.

Gli stessi organismi forniscono, inoltre, alla CRUC informazioni statistiche sui reclami, sulle istanze e sulle segnalazioni degli utenti, singoli o associati in ordine alle modalità di erogazione del servizio.